Condiciones claras
Debes conocer las condiciones aplicables antes de comprar.
Cambios y devoluciones
No todos los casos son iguales. Encuentra la ruta correcta.
¿Cambiaste de decisión, el producto presenta una falla, recibiste algo diferente o necesitas revisar un pago? Identifica tu situación y te explicamos qué sigue.
Cambio comercial, retracto, garantía y reversión del pago son rutas distintas. Aquí puedes identificar cuál debes revisar.
Ruta correcta
Cambio, retracto, garantía y reversión no significan lo mismo.
Proceso documentado
Cada solicitud se identifica con la información disponible de la compra y del producto.
Soporte humano
Si no sabes cuál elegir, FASE NUEVE te orienta.
Identifica tu caso
¿Qué necesitas hacer?
No todas las solicitudes siguen las mismas condiciones. Empieza por la situación que mejor describe lo ocurrido.
Quiero cambiar un producto
Quieres conocer si existe una opción de cambio comercial para tu compra.
Revisar cambio →La aceptación depende de la política comercial aplicable a la compra.Cambié de decisión después de comprar online
Consulta cuándo puede aplicar el derecho de retracto en una compra realizada a distancia.
Ver retracto →La ley contempla condiciones y excepciones que deben revisarse según el caso.El producto presenta una falla
Si existe un problema de calidad o funcionamiento, probablemente necesitas Garantía y no una devolución ordinaria.
Ir a garantía →La página de Garantía explica el proceso de diagnóstico y la cobertura específica.Tengo un problema con una compra pagada electrónicamente
Existe una ruta específica para determinados casos de comercio electrónico.
Ver reversión del pago →No es un reembolso automático: requiere presentar la queja y seguir el procedimiento aplicable.Selector de ruta
No estás seguro. Te ayudamos a elegir.
Responde tres preguntas. El resultado es una orientación inicial, no una clasificación jurídica automática.
F9 / ORIENTACIÓN
Esta parece ser la ruta que deberías revisar.
Proceso
De la solicitud a la resolución.
El objetivo es que cada etapa tenga un propósito claro y que sepas cuál es el siguiente paso.
- 01
Identifica la ruta
Cambio, retracto, garantía o reversión del pago.
- 02
Envía la solicitud
Comparte los datos necesarios por el canal correspondiente.
- 03
Verificamos
Revisamos compra, producto y situación reportada.
- 04
Coordinamos el siguiente paso
Devolución física, diagnóstico, información adicional u otra acción cuando corresponda.
- 05
Resolución
Recibes la respuesta y el estado final del proceso.
Derecho de retracto
Si aplica a tu compra, debes saber cómo ejercerlo.
El retracto puede aplicar a determinadas compras realizadas a distancia. Estas reglas generales no sustituyen la revisión del caso concreto.
Plazo
Cuando procede, el término máximo general para ejercer el retracto es de cinco días hábiles contados desde la entrega del bien.
Devolución del producto
El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido.
Devolución del dinero
En comercio electrónico, el reembolso no puede exceder quince días calendario desde que se ejerció el derecho y se cumplieron las obligaciones aplicables de información y devolución.
Transporte en retracto
Consultar norma oficial ↗Bajo el régimen general, los costos de transporte y los demás relacionados con la devolución del bien son asumidos por el consumidor.
Logística de la solicitud
¿Quién asume el transporte?
La respuesta depende de la ruta. No mezclamos las reglas de retracto, garantía y cambio comercial.
Retracto
Los costos de transporte y demás relacionados con la devolución son asumidos por el consumidor bajo el régimen general del retracto.
Garantía
La ruta y las condiciones dependen de la cobertura aplicable al producto y al caso.
Ver condiciones de garantía →Cambio comercial
Se aplicará la política comercial informada para la compra. Consúltanos antes de enviar el producto.
Otros casos
El transporte se coordina según la situación y el procedimiento que corresponda.
Pagos electrónicos
Reversión del pago no es lo mismo que una devolución.
Este mecanismo puede aplicar a determinadas compras de comercio electrónico pagadas con tarjeta u otro instrumento electrónico.
5 días hábiles
La ley establece un término para presentar la queja ante el proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago, contado desde el momento relevante del evento.
Cuando el consumidor fue objeto de una operación fraudulenta.
Cuando el pago no fue autorizado por el consumidor.
Cuando el producto adquirido no fue entregado.
Cuando lo entregado no corresponde a lo solicitado.
Cuando el producto entregado presenta una condición defectuosa.
No es un botón automático.
La solicitud requiere cumplir el procedimiento aplicable. Esta página no se conecta con el banco ni reversa dinero por sí sola.
Prepara tu solicitud
¿Qué información necesito?
Comparte únicamente la información necesaria. Si ya tienes un número de pedido, inclúyelo para ayudarnos a identificar la compra con mayor rapidez.
Producto
Marca, modelo o referencia.
Pedido
Número de pedido si está disponible.
Motivo
Qué quieres solicitar y por qué.
Estado del producto
Condición física, accesorios y empaque cuando sean relevantes.
Evidencia
Fotografías o video cuando ayuden a entender el caso.
Datos de contacto
Un canal para comunicar el avance.
Estado, empaque y accesorios
La evaluación depende del tipo de solicitud y de las condiciones correspondientes. Haber abierto una caja no permite aplicar una única regla a retracto, garantía, cambio comercial y reversión.
Devolución del dinero
Cuando corresponde un reembolso.
El medio, el estado y el plazo deben explicarse según la ruta aplicable. No todos los escenarios usan la misma regla.
¿A dónde se devuelve?
El proceso debe indicar el instrumento o medio de pago utilizado, o el medio acordado cuando corresponda.
¿En qué etapa está?
El cliente debe conocer si la solicitud fue recibida, está en revisión o ya fue resuelta.
¿Cuándo se procesa?
En retracto de comercio electrónico, la regla vigente es de hasta quince días calendario una vez cumplidas las condiciones legales aplicables.
Cuatro conceptos
Garantía, cambio, retracto y reversión.
La diferencia principal está en el motivo, las condiciones y el procedimiento que corresponde.
Existe una falla o problema del producto
Se revisan calidad, funcionamiento, cobertura y diagnóstico.
Ir a Garantía →Quieres cambiar una compra
Depende de la política comercial anunciada y de sus condiciones.
Consultar cambio →Cambiaste de decisión en una compra a distancia
Puede aplicar dentro del término legal y con las condiciones correspondientes.
Revisar retracto →Existe una causal vinculada con un pago electrónico
Tiene supuestos y un procedimiento específico con proveedor y emisor del pago.
Revisar reversión →Cambiar de decisión o tener un problema no debería obligarte a descifrar letras pequeñas.
FASE NUEVE quiere que entiendas la ruta antes de iniciar el proceso.Información rápida
Preguntas sobre cambios y devoluciones.
Un cambio comercial depende de la política anunciada por la tienda. El retracto es un derecho que puede aplicar a determinadas compras a distancia dentro de las condiciones legales.
Soporte F9
Si todavía no sabes qué ruta te corresponde, pregúntanos.
Cuéntanos qué ocurrió y te ayudamos a identificar el camino correcto.
